Si alguna vez ha tratado de presentar una queja ante el Departamento de Transporte de los Estados Unidos (DOT) después de que un viaje se ha vuelto de lado, sabe el ejercicio: formas interminables, portales confundidos, semanas de silencio de radio. El sistema DOT se construyó en la década de 1990 mucho antes de los teléfonos inteligentes y la comunicación digital instantánea, y se demostró. Sin embargo, el mes pasado, DOT lanzó una nueva plataforma de queja mejorada llamada Sistema de quejas, aplicación e informes (ACRES) de la queja de aviación, que tiene como objetivo revisar cómo los viajeros aéreos plantean inquietudes, incluidos problemas como problemas de manejo de equipos y fallas de accesibilidad.
La plataforma promete lidiar con las quejas rápidamente y hacer que el proceso sea más transparente. Las presentaciones llegarán inmediatamente a la aerolínea, y los pasajeros pueden iniciar sesión para verificar su estado. Esto es algo que los sistemas más antiguos no están permitidos.
El lanzamiento se produce cuando DOT se está retirando de una de sus propuestas de derechos del consumidor más ambiciosas. Esta es la regla de que las aerolíneas tuvieron que pagar a los pasajeros en efectivo debido a largas demoras bajo el control de los pasajeros. Los defensores del consumidor dijeron las reglas como protecciones a largo plazo y se archivaron después del cabildeo activo de la aerolínea, planteando preguntas sobre si la agencia está comprometida con el aumento de la protección de los pasajeros.
«DOT está desechando las reglas con respecto a la demora y la compensación de cancelación, pero el sistema de quejas aún tiene muchos otros propósitos», dijo a AFAR Meghna Maharishi, reportera de la aerolínea de Skift, un sitio de noticias de la industria de viajes. “Los viajeros aún pueden usar un sistema de quejas para presentar quejas sobre problemas de vuelo, como equipaje o equipaje incorrecto o sillas de ruedas, servicios, reembolsos y retrasos largos.
En otras palabras, un sistema actualizado no garantiza los pagos atrasados, pero aún les da a los viajeros un camino importante para buscar remedios cuando las cosas salen mal.
Lo que hace el nuevo sistema
El portal de consumo rediseñado es más intuitivo y amigable con los dispositivos móviles, y viene con un mensaje más claro en cuanto a qué quejas puede presentar. Los viajeros pueden enviar no solo quejas sino también tributos y comentarios. Las protecciones de privacidad y seguridad más fuertes reemplazan las vulnerabilidades en los sistemas más antiguos.
Quizás lo más importante, Acers envía quejas en tiempo real a la aerolínea y los agentes de boletos. En configuraciones anteriores, una transmisión podría tomar hasta un mes para llegar al transportista. La nueva inmediatez debería dar a los pasajeros una sensación más clara de si su caso está siendo abordado.
Dot también dice que facilita que los sistemas detecten problemas fácilmente en toda la industria. Actualmente, las aerolíneas reciben informes detallados estandarizados, lo que permite a los reguladores rastrear mejor las tendencias si los transportistas están manejando repetidamente dispositivos de movilidad o experimentando interrupciones crónicas de servicio al cliente.
Lo que el nuevo sistema no hace
Para todas las actualizaciones, ACERS no cambia la dinámica básica de potencia de los viajes aéreos. El DOT advierte que puede no responder a todas las quejas, teniendo en cuenta el volumen que recibe. Además, se espera que las aerolíneas respondan a los pasajeros, pero no hay garantía de que resolverán ningún problema con la satisfacción del viajero.
Ahí es donde la reversión de la regla de compensación apuñala. Para muchos volantes, los pagos en efectivo por interrupciones evitables habrían representado un cambio tangible en la responsabilidad. En cambio, lo que recibieron fue una forma más suave de quejarse. Sí, es una mejora, pero en realidad no se ha implementado.
