Entre los estridentes anuncios de embarque y la cacofonía de las máquinas tragamonedas, la explanada del Aeropuerto Internacional Harry Reid (LAS) de Las Vegas es ensordecedora. Pero las cosas son muy diferentes arriba en Capital One Lounge, que abrió sus puertas en febrero.
Aquí, los huéspedes del salón beben cócteles exclusivos con ingredientes botánicos del desierto, mordisquean huevos rellenos con caviar, examinan una galería de arte local, atienden llamadas en una sala de trabajo privada e insonorizada y duermen una siesta en cápsulas de gravedad cero. Mientras los viajeros se relajan en amplias sillas de cuero con vistas a la terminal, de vez en cuando pasa un camarero con un carrito de bebidas móvil, preparando Café Shakeratos hecho a pedido, una espumosa bebida de café helado italiano hecha con espresso batido, jarabe de azúcar moreno y nuez moscada.
El personal mantendrá un área para llevar abastecida con refrigerios portátiles, como Pop-Tarts caseras y sándwiches delicatessen, que los huéspedes pueden empacar en sus bolsos de mano cuando salen para tomar sus vuelos.
Es un nivel de tranquilidad y lujo que te hace olvidar el caos del aeropuerto, al menos por un momento. Y ese es exactamente el punto. Está destinado a ser un refugio muy popular.
En los últimos años, las salas VIP de los aeropuertos se han convertido en un campo de batalla de alto riesgo. Las aerolíneas y las compañías de tarjetas de crédito están invirtiendo millones de dólares en espacios con menús creados por chefs galardonados, listas de cócteles seleccionadas y, en algunos casos, duchas y spas de día. Todo esto es para garantizar la fidelidad del cliente.
Evolución de las salas VIP de los aeropuertos
Hace diez años, las salas VIP eran rincones tranquilos de los aeropuertos donde los viajeros de negocios podían tomar un café y ponerse al día con sus correos electrónicos. En ese momento, Henry Harteveldt, presidente y analista de la industria de viajes de Atmosphere Research Group, dijo que, como experto en marketing para cuatro aerolíneas, ayudó a lanzar salas VIP de aeropuertos en varias ocasiones, pero que las áreas generalmente eran espacios de oficinas reconvertidos y eran dominio de «cubos de queso y vino de segunda generación».
Sin embargo, las cosas cambiaron a mediados de la década de 2010.
«Delta Air Lines estaba invirtiendo en muchas áreas diferentes para convertirse en una aerolínea más exclusiva, y una de ellas fue realizar importantes mejoras en las salas VIP de sus aeropuertos», dice Harteveldt. «Fueron las primeras aerolíneas en comprender y apreciar que las salas VIP pueden ser una especie de diferenciación competitiva y tienen el potencial de aumentar la lealtad».
El resto de la industria se ha dado cuenta, afirma. Los competidores han estado compitiendo para alcanzar productos premium en los últimos años. La aerolínea ha mejorado los beneficios de sus salones, desde lustrado de zapatos de cortesía (disponible en el Delta One Lounge en el Aeropuerto Internacional John F. Kennedy) y duchas de mármol con secadores de cabello Dyson (en el Denver Lounge de Capital One) hasta delicias específicas de cada lugar, como máquinas de hielo raspado en los salones isleños de Hawaiian Airlines y cerveza artesanal local en salones como Chase. Algunos ejemplos incluyen el Sapphire Lounge del Club en el Aeropuerto Internacional Logan de Boston, el Centurion Lounge en el Aeropuerto Internacional Hartsfield-Jackson de Atlanta y el United Polaris Lounge en el Aeropuerto Internacional O’Hare de Chicago.
Tarjetas de crédito ahora disponibles en el chat lounge
También a mediados de la década de 2010, los emisores de tarjetas de crédito como Capital One, Chase y American Express comenzaron a invertir recursos en sus propios espacios de diseño progresivo que prometían comodidad. y Esta estrategia evolucionó hasta convertirse en una herramienta de adquisición de clientes multimillonaria. Un ejemplo es el Chase Sapphire Lounge en The Club en el aeropuerto LaGuardia de Nueva York. Hay comidas a la carta, cócteles artesanales, una sala de juegos y un mini spa que ofrece tratamientos faciales.
A medida que los aeropuertos se llenan más y los viajes aéreos se vuelven más estresantes, estas salas VIP cada vez más sofisticadas se vuelven cada vez más valiosas para las marcas. El salón se convirtió en un oasis y se cumplió una promesa tangible de lealtad.
«Es importante que las aerolíneas creen espacios que se adapten mejor a los viajeros frecuentes», dijo Gary Leff, fundador del blog View from the Wing, y agregó que las salas VIP son una razón clave por la que a los clientes les gusta la marca.
Los emisores de tarjetas de crédito están apostando a que las excelentes experiencias en las salas VIP seguirán «motivando a los consumidores ricos a suscribirse a tarjetas de crédito premium, costosas y lucrativas», dijo Scott Keyes, fundador y experto jefe en emisión de billetes de avión de Going, una aplicación de viajes y un boletín informativo sobre aerolíneas. Dijo que las aerolíneas esperan que la exclusividad de las salas VIP, a menudo ligada a rangos de estatus y boletos internacionales costosos, mantenga a los clientes leales a sus redes. Ambas industrias apuestan a que incluso si las tarifas anuales de las tarjetas de crédito premium continúan aumentando y las aerolíneas continúan elevando el listón del estatus de élite, los viajeros racionalizarán sus costos si la experiencia en la sala VIP es lo suficientemente lujosa.
Construir y operar salas VIP en aeropuertos cuesta millones de dólares, pero Harteveld dice: «Existe una variedad de métricas que las marcas utilizan para medir la efectividad de las salas VIP a la hora de impulsar la afinidad de marca. Algunas pueden ser más subjetivas, otras más cuantitativas. Pero digámoslo de esta manera: si los datos no mostraran que las salas VIP son importantes, no estaríamos viendo una competencia tan feroz entre las aerolíneas y las compañías de tarjetas de crédito para agregar e invertir en salas VIP». Ahora. «
Harteveldt señaló que las aerolíneas que invierten en salones de primera clase en ciudades de segundo nivel, como el popular Delta Lounge en Minneapolis, son otro indicador de que las marcas creen que el espacio puede generar un rendimiento decente.
«Si eso no fuera cierto, no mejorarían la comida ni ofrecerían Wi-Fi gratis. No invertirían en mejores muebles, decoración y comodidades», dice Harteveldt.
¿Has llegado al “Peak Lounge”?
Ben Schlappig, fundador de One Mile at a Time, un blog dedicado a maximizar el estatus de viajes de élite, dijo que la atmósfera ultralujosa del salón refleja una tendencia más amplia en los viajes, en la que los viajeros millennials y de la Generación Z valoran cada vez más las experiencias por encima de las posesiones materiales.
«La gente va a los salones porque quiere divertirse», dijo Schlappig. «Creemos que es importante que los titulares de tarjetas tengan una experiencia que comience antes de llegar a su destino».
De cara al futuro, la lucha no muestra signos de desaceleración. Las aerolíneas planean agregar más salones premium y las compañías de tarjetas de crédito continúan buscando bienes raíces en los principales centros, pero puede haber algunos obstáculos.
El problema de hacer que tu salón sea demasiado bonito es que todo el mundo quiere estar en él. Durante las horas pico, incluso los salones más grandes o lujosos pueden terminar siendo los mismos que el área de entrada original. Schlappig espera que los salones sigan elevando sus ofertas de alimentos y bebidas (como la tienda de quesos en el Capital One Lounge que abrió en junio en el aeropuerto JFK y el bar de whisky en el American Express Lounge de Atlanta), pero no espera que los salones futuros den prioridad a los spas u otras comodidades únicas sobre los asientos, ya que muchos puestos de avanzada luchan contra la sobrepoblación.
Aun así, Kurt Adams, líder senior de marketing de contenidos de Going, no cree que hayamos llegado a Peak Lounge.
«Casi todos los meses vemos noticias sobre la apertura de nuevas salas VIP o anuncios de nuevas salas VIP que llegarán a diferentes aeropuertos», dice Adams. «El auge de las salas VIP continuará mientras los pasajeros sigan votando con sus pies y exigiendo acceso a espacios premium en los aeropuertos».
